← Blog

Polityka zwrotów w klubie: zasady, wzory zapisów, procedura

Polityka zwrotów w klubie: zasady, wzory zapisów, procedura

Polityka zwrotów w klubie: zasady, wzory zapisów, procedura

Pracownica klubu weryfikuje wniosek o zwrot

Polityka zwrotów w klubie to kilka akapitów regulaminu, które z góry mówią, kiedy członek dostaje pieniądze z powrotem, ile dostaje, w jakim terminie i jak o to prosi. Dobra polityka rozstrzyga pięć sytuacji: rezygnację, chorobę lub kontuzję, zajęcia odwołane przez klub, odwołany turniej lub obóz oraz wpisowe i zaliczki. Musi przy tym mieścić się w prawie konsumenckim, bo zapis sprzeczny z ustawą po prostu nie działa. Poniżej znajdziesz granice prawne, tabelę gotowych rozstrzygnięć, przykładowe zapisy i procedurę przyjmowania wniosków.

Settleo
Uporządkuj wpłaty i rozliczenia w klubie
Settleo pomaga klubom tworzyć składki jednorazowe i cykliczne, monitorować wpłaty oraz przejrzyście rozliczać wydatki w jednym miejscu.
Poznaj Settleo

Krótko mówiąc

  • Opłata miesięczna może być stała. Klub może zapisać, że opłata rezerwuje miejsce w grupie, a liczba treningów, na które ktoś przyszedł, jej nie zmienia.
  • Odwołane z winy klubu zajęcia trzeba rozliczyć. Zwrot proporcjonalny albo zajęcia w innym terminie, a jeśli termin zastępczy nie pasuje, zwrot pieniędzy.
  • „Wpisowe nie podlega zwrotowi w żadnym przypadku” to ryzykowny zapis. Podobna klauzula trafiła do rejestru klauzul niedozwolonych UOKiK.
  • 14 dni na odstąpienie nie zawsze przysługuje. Przy zapisie przez internet na zajęcia lub wydarzenie sportowe z oznaczonym terminem ustawa przewiduje wyjątek.
  • Procedura jest tak samo ważna jak zasady. Jeden kanał zgłoszeń, jeden termin odpowiedzi, jeden termin wypłaty.

Spis treści

Co musi rozstrzygać polityka zwrotów

Kłótnie o pieniądze w klubie rzadko wynikają ze złej woli. Wynikają z tego, że nikt wcześniej nie napisał, co się dzieje, gdy dziecko złamie rękę w połowie miesiąca albo gdy hala jest zamknięta przez dwa tygodnie. Skarbnik decyduje wtedy na gorąco, każdy rodzic dostaje inną odpowiedź, a w grupie na komunikatorze zaczyna się dyskusja.

Polityka zwrotów zamienia te decyzje w zasady. Powinna odpowiadać na pytania:

  1. Rezygnacja. Od kiedy przestaje się płacić i czy opłata za bieżący miesiąc przepada.
  2. Nieobecność członka. Czy pojedyncze nieobecności coś zmieniają i co z dłuższą chorobą, kontuzją lub wyjazdem.
  3. Odwołanie przez klub. Pojedynczy trening, dłuższa przerwa, zmiana terminu.
  4. Wydarzenia. Turnieje, obozy, zgrupowania: co z wpłatą, gdy uczestnik rezygnuje, a co, gdy wydarzenie odwołuje klub.
  5. Wpisowe, pakiet startowy, zaliczki. Co wraca, a co pokrywa koszty już poniesione.
  6. Tryb i terminy. Jak złożyć wniosek, kto decyduje, w ile dni i na jakie konto wraca pieniądz.

Politykę zwrotów najlepiej umieścić w tym samym dokumencie co zasady płatności. Jeśli dopiero go piszesz, zacznij od wzoru regulaminu płatności w klubie, a zwroty dopisz jako osobny rozdział.

Granice prawa, których regulamin nie przeskoczy

Najpierw ważne rozróżnienie. Jeśli klub prowadzi firma, a członek płaci za zajęcia jako osoba prywatna, to umowa z przedsiębiorcą prowadzącym klub sportowy jest umową cywilnoprawną, a regulamin jest jej wzorcem. Wtedy w pełni działają przepisy chroniące konsumenta. Jeśli klub jest stowarzyszeniem, a mowa o składce członkowskiej, wiele zależy od statutu i uchwał władz klubu. W praktyce wiele klubów ma obie rzeczy naraz: składkę członkowską i opłatę za zajęcia. Opisz w regulaminie wprost, która opłata jest którą.

14 dni na odstąpienie i wyjątek dla zajęć z terminem

Osoba, która zawarła umowę przez internet lub poza siedzibą firmy, co do zasady może od niej odstąpić bez podania przyczyny. Termin na odstąpienie wynosi 14 lub 30 dni, zależnie od okoliczności zawarcia umowy.

Jest jednak wyjątek ważny dla klubów. Prawo odstąpienia nie przysługuje przy usługach związanych z wydarzeniami sportowymi, jeśli w umowie oznaczono dzień lub okres świadczenia usługi. Turniej 14 marca czy obóz w konkretnym tygodniu lipca to typowe przykłady. Żeby wyjątek zadziałał, termin musi być w umowie lub formularzu zapisu, a nie tylko w poście na portalu społecznościowym.

Zasada odstąpienia i wyjątek dla wydarzeń sportowych

Jeśli odstąpienie jest skuteczne, liczy się szybkość. Przy umowie zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa płatności trzeba zwrócić niezwłocznie, najpóźniej w ciągu 14 dni od otrzymania oświadczenia. Dobrą praktyką jest przyjęcie tych samych 14 dni jako standardu dla każdego zwrotu w klubie. Wtedy nie musisz pamiętać, który przypadek wymaga jakiego terminu.

Zapisy, których nie wpisuj

Najczęstszy błąd to zapis „nic nie wraca, nigdy”. W rejestrze UOKiK za niedozwolone uznano postanowienie: „W przypadku unieważnienia członkostwa w Klubie, wpisowe oraz opłata abonamentowa nie podlega zwrotowi”. Taki zapis nie wiąże konsumenta, nawet jeśli podpisał regulamin.

Bezpieczniejsza droga to zapis, który mówi, za co wpisowe płaci i kiedy przestaje podlegać zwrotowi. Przykład z praktyki: w regulaminie judo GKS Czarni Bytom wpisowe lub pakiet startowy nie wracają przy zwykłej rezygnacji po rozpoczęciu zajęć, a dokument wprost zastrzega, że nie ogranicza ustawowych praw konsumenta. To zdanie warto skopiować do własnego regulaminu.

Odwołane zajęcia: odpowiedzialność klubu

Gdy przedsiębiorca nie wykonuje umowy, odpowiada za niewykonanie lub nienależyte wykonanie zobowiązania. Jeśli klub odwołuje zajęcia ze swojej strony, musi zaproponować coś w zamian: inny termin albo pieniądze. Polityka zwrotów ma tylko ustalić, które rozwiązanie jest pierwsze, a które zapasowe.

Jeśli przy konkretnym zapisie masz wątpliwości, a klub działa jako firma, pokaż projekt regulaminu prawnikowi przed publikacją. Członek, który uważa, że klub łamie jego prawa, może zwrócić się do miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów.

Sytuacja po sytuacji: co zwracasz

Tabela pokazuje rozstrzygnięcia, które spotyka się w regulaminach klubów i które dobrze trzymają się prawa. Dostosuj je do swojej dyscypliny i cennika.

Sytuacja Proponowane rozstrzygnięcie Na co uważać
Członek opuścił kilka treningów Brak zwrotu, opłata miesięczna jest stała Zapisz wprost, że opłata rezerwuje miejsce w grupie
Choroba, kontuzja, dłuższy wyjazd Wniosek o zawieszenie przyszłych opłat Zawieszenie dotyczy przyszłych miesięcy, nie wstecz
Rezygnacja w trakcie miesiąca Opłata za bieżący miesiąc zostaje, od kolejnego brak opłat Podaj termin złożenia rezygnacji przed nowym okresem
Pojedynczy trening odwołany przez klub Zajęcia w innym terminie albo decyzja zarządu Ogłoś zasadę z góry, nie po fakcie
Dłuższa przerwa z winy klubu Zwrot proporcjonalny lub uzgodnione zajęcia zastępcze Licz według liczby odwołanych zajęć w okresie
Turniej lub obóz odwołany przez klub Zwrot całości wpłat uczestnika Zwrot w terminie, który podajesz w regulaminie
Uczestnik rezygnuje z obozu Zwrot minus udokumentowane koszty już poniesione Koszty muszą być realne i możliwe do pokazania
Wpisowe po rozpoczęciu zajęć Bez zwrotu, jeśli pokryło np. pakiet startowy Nie pisz „nigdy i w żadnym przypadku”

Stała opłata miesięczna a liczba treningów

To najczęstsze źródło sporów. Rodzic liczy: w listopadzie dziecko było na pięciu treningach z ośmiu, więc chce oddania trzech ósmych opłaty. Klub liczy inaczej: trener, hala i miejsce w grupie kosztowały tyle samo.

Rozwiązanie jest proste, jeśli zapiszesz je z góry. W regulaminie GKS Czarni Bytom miesięczna należność jest stała i rezerwuje miejsce w grupie oraz gotowość klubu do prowadzenia zajęć. Liczba treningów, na które ktoś przyszedł, nie zmienia kwoty. Pojedyncze odwołanie zajęć przez klub też jej nie obniża, chyba że klub postanowi inaczej, a dłuższe zawieszenie zajęć z winy klubu rozlicza się proporcjonalnie lub zajęciami zastępczymi.

Dla sytuacji losowych ten sam regulamin daje wentyl bezpieczeństwa. Przy chorobie, kontuzji, dłuższym wyjeździe czy szczególnej sytuacji rodzinnej członek może złożyć wniosek o czasowe zawieszenie przyszłych należności, a decyzja zapada indywidualnie. To lepsze niż zwroty wstecz z dwóch powodów: skarbnik nie przelicza pieniędzy, które już wydał, a rodzic nie płaci za miesiąc, w którym dziecko leży w gipsie.

Jeśli w klubie działają zniżki dla rodzeństwa lub osób w trudnej sytuacji, trzymaj je osobno od zwrotów. Ulga to stała zasada, zawieszenie to wyjątek na czas. Jak opisać zniżki, pokazujemy w tekście o ulgach w składkach klubowych.

Stała opłata miesięczna a liczba treningów

Zajęcia zastępcze czy pieniądze

Gdy klub odwołuje zajęcia, masz dwie drogi: odrobienie albo zwrot. Wiele klubów stawia odrobienie na pierwszym miejscu. Regulamin Fighter’s Fitness przewiduje, że przy zajęciach odwołanych z winy klubu zwrot przysługuje tylko wtedy, gdy uczestnik nie może przyjść w innym terminie.

To uczciwy układ, pod warunkiem że termin zastępczy jest realny. Sobota o 7:00 dla dziewięciolatka z drugiego końca miasta to nie jest propozycja, którą da się przyjąć. Zapisz więc w polityce:

  • ile terminów zastępczych proponujesz (np. co najmniej dwa),
  • w jakim czasie trzeba je wykorzystać (np. do końca kolejnego miesiąca),
  • co dzieje się, gdy żaden nie pasuje (zwrot proporcjonalny w ustalonym terminie).

Turnieje, obozy i zaliczki

Wydarzenia to osobna kategoria, bo klub wydaje pieniądze z góry: rezerwuje nocleg, autokar, wpisowe do turnieju. Tu polityka zwrotów powinna mieć progi czasowe. Przykład: rezygnacja do 30 dni przed wyjazdem oznacza zwrot całości minus koszty, których nie da się odzyskać, a rezygnacja później oznacza zwrot pomniejszony o koszty już zapłacone za tego uczestnika.

Dwie zasady chronią klub przed sporem:

  1. Koszty muszą być udokumentowane. Potrącasz to, co rzeczywiście wydałeś na tę osobę, a nie umowną karę.
  2. Odwołanie przez klub oznacza zwrot całości. Jeśli klub odwołuje wydarzenie, uczestnik nie powinien ponosić kosztów decyzji, której nie podjął.

Przy zapisach online na wydarzenie z konkretną datą pamiętaj o wspomnianym wyjątku od prawa odstąpienia. Termin wydarzenia wpisz w formularz zapisu. Szczegóły zbierania wpłat za wyjazd opisujemy w poradniku o rozliczaniu obozu sportowego.

Jak przyjąć wniosek o zwrot: procedura w 6 krokach

Nawet najlepsza zasada nie pomoże, jeśli wnioski przychodzą SMS-em do trenera, mailem do prezesa i ustnie do skarbnika. Ustal jedną ścieżkę.

  1. Jeden kanał. Wniosek składasz mailowo lub przez formularz na adres wskazany w regulaminie. Rozmowa w szatni nie jest wnioskiem.
  2. Minimum danych. Imię i nazwisko członka, grupa, powód, okres, którego dotyczy, numer konta do zwrotu.
  3. Potwierdzenie przyjęcia. Klub potwierdza wpływ wniosku w ciągu kilku dni roboczych.
  4. Decyzja w terminie. Np. zarząd lub skarbnik odpowiada w ciągu 14 dni, z krótkim uzasadnieniem.
  5. Wypłata w terminie. Zwrot przelewem na konto, z którego przyszła wpłata, lub na konto podane we wniosku.
  6. Ślad w rozliczeniach. Każdy zwrot ma opis: kto, za co, ile, kiedy. Na koniec roku rozliczasz się z zarządem bez szukania wyciągów.

Numer konta i informacja o chorobie to dane osobowe. Zbieraj tylko to, czego potrzebujesz do zwrotu, i przechowuj je tak, jak opisujemy w tekście o RODO w klubie sportowym. O zdrowiu nie musisz wiedzieć szczegółów: wystarczy informacja, że członek nie może trenować przez określony czas.

Termin wniosku powiąż z terminami płatności. Jeśli opłata za miesiąc jest płatna do 10., niech wniosek o zawieszenie trzeba złożyć przed tym dniem. Jak ustawić same terminy, pokazujemy w artykule o terminach płatności w klubie.

Przykładowe zapisy do regulaminu

Poniższe brzmienia możesz potraktować jako punkt wyjścia. Zmień kwoty, terminy i nazwy organów na własne.

  • § 1. Charakter opłaty. Opłata miesięczna ma stałą wysokość i stanowi wynagrodzenie za zapewnienie miejsca w grupie oraz prowadzenie zajęć zgodnie z harmonogramem. Liczba zajęć, w których uczestnik faktycznie wziął udział, nie wpływa na jej wysokość.
  • § 2. Zawieszenie. W razie choroby, kontuzji lub innej ważnej przyczyny uczestnik może złożyć wniosek o zawieszenie opłat za kolejne miesiące. Wniosek składa się przed terminem płatności za dany miesiąc.
  • § 3. Odwołanie zajęć przez Klub. Za zajęcia odwołane z przyczyn leżących po stronie Klubu Klub proponuje co najmniej dwa terminy zastępcze. Jeśli uczestnik nie może skorzystać z żadnego z nich, otrzymuje zwrot proporcjonalny do liczby odwołanych zajęć.
  • § 4. Wydarzenia. Jeśli Klub odwołuje wydarzenie, zwraca uczestnikowi całość wpłat. Przy rezygnacji uczestnika Klub zwraca wpłaty pomniejszone o udokumentowane koszty poniesione na rzecz tego uczestnika.
  • § 5. Tryb. Wniosek o zwrot składa się na adres wskazany w regulaminie. Klub rozpatruje wniosek w ciągu 14 dni, a należny zwrot wypłaca w ciągu 14 dni od decyzji.
  • § 6. Prawa konsumenta. Postanowienia regulaminu nie wyłączają ani nie ograniczają uprawnień przysługujących uczestnikowi na podstawie przepisów prawa.

Jeśli w klubie działa automatyczny pobór opłat, dopisz, jak zawieszenie wstrzymuje kolejne obciążenia. Więcej o tym w tekście o regulaminie składek klubowych.

Nasze zdanie: zwrot to sprawa zaufania, nie tylko pieniędzy

Widzimy to w klubach i klasach codziennie. Spór o zwrot rzadko dotyczy kwoty. Dotyczy tego, że rodzic nie wie, ile zapłacił, za co i dlaczego nie dostaje pieniędzy z powrotem.

Dlatego uważamy, że polityka zwrotów działa dopiero wtedy, gdy obie strony widzą te same liczby. Skarbnik widzi, kto zapłacił za listopad, kto ma zawieszenie, komu należy się zwrot za odwołany turniej. Rodzic widzi swoje saldo. Nie pytasz. Wiesz.

Arkusz kalkulacyjny i wątek na komunikatorze tego nie dają. Każdy zwrot oznacza ręczne przeliczenie i nową wiadomość. Przy 80 członkach i trzech wydarzeniach w sezonie łatwo o pomyłkę, a jedna pomyłka podważa całą resztę.

Najprostsza rada: zapisz zasady raz, prowadź wpłaty w jednym miejscu i odpowiadaj na wnioski w stałym terminie. Reszta przestaje być problemem.

Mateusz

Zwroty i wpłaty w jednym miejscu z Settleo

Settleo to platforma do rozliczania składek i opłat w klubach, szkołach i grupach. Tworzysz składki jednorazowe i cykliczne, widzisz wpłaty w czasie rzeczywistym, a przypomnienia o zaległościach wysyłają się automatycznie. Gdy trzeba rozliczyć odwołany turniej lub zawieszenie, masz pełny obraz: kto, ile i za co zapłacił.

Settleo

Małe grupy do 30 użytkowników korzystają z pakietu darmowego. Szkoły i przedszkola wybierają plan EDU za 1 zł miesięcznie za użytkownika, a organizatorzy wydarzeń plan ORGANIZATOR za 10 zł jednorazowo za wydarzenie. Sprawdź plany Settleo i ustaw pierwsze składki w kilka minut.

Najczęstsze pytania

Czy klub musi oddać pieniądze za treningi, na które dziecko nie przyszło?

Nie, jeśli regulamin mówi, że opłata miesięczna jest stała i rezerwuje miejsce w grupie. Nieobecność członka nie jest winą klubu. Przy dłuższej chorobie dobrym rozwiązaniem jest wniosek o zawieszenie przyszłych opłat.

Czy wpisowe może być bezzwrotne?

Może nie wracać po rozpoczęciu zajęć, jeśli pokrywa konkretne koszty, np. pakiet startowy. Zapis, że wpisowe nie wraca w żadnym przypadku, jest ryzykowny: podobna klauzula trafiła do rejestru klauzul niedozwolonych UOKiK. Opisz, za co jest wpisowe i od kiedy nie podlega zwrotowi.

Czy przy zapisie przez internet zawsze jest 14 dni na rezygnację?

Nie zawsze. Przy usługach związanych z wydarzeniami sportowymi, w których umowa wskazuje dzień lub okres świadczenia, prawo odstąpienia nie przysługuje. Dlatego termin turnieju lub obozu wpisz w formularz zapisu.

W jakim terminie oddać pieniądze?

Przy skutecznym odstąpieniu od umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa zwrot musi nastąpić najpóźniej w ciągu 14 dni od otrzymania oświadczenia. W pozostałych sytuacjach termin ustala regulamin. Przyjęcie 14 dni jako standardu dla wszystkich zwrotów upraszcza pracę skarbnika.

Co, jeśli klub odwoła zajęcia na dwa tygodnie?

Klub odpowiada za niewykonanie umowy, więc musi zaproponować zajęcia zastępcze albo zwrot. Najczęściej rozlicza się to proporcjonalnie do liczby odwołanych zajęć. Zasadę zapisz w regulaminie, zanim taka sytuacja się wydarzy.

Źródła

Rekomendacje

Więcej wpisów